+34 669 45 05 29

Muchos de nuestros clientes nos preguntan si es posible borrar los comentarios negativos que descubren en alguna de las cientos de webs donde se pueden dar opinión. Esta claro que si se pudiera nadie tendría opiniones negativas, y al final ninguna opinión tendría ningún tipo de valor. Pero lo que si se puede es controlar tu reputación online de manera que las opiniones negativas no solo no empeoren tu imagen, sino que incluso la pueden mejorar.

Tu reputación online es, básicamente, el concepto que perciben los usuarios cuando buscan opiniones de otros clientes, para ver, comprobar o saber, si tu empresa es más o menos fiable. Esto se ha convertido en la pesadilla de muchas empresas, ya que no solo ha aireado sus errores, o sus practicas no “muy éticas”, sino que también han recibido opiniones falsas de la competencia para desprestigiar su empresa, o producto. Algo que se ha denominado “Trolear”.

Como puedes controlar tu reputación online

Esta practica es una realidad para todo tipo de negocios, y es una función necesaria en todas las empresas. ¿Se puede controlar?, si, pero hay que darnos cuenta de la necesidad de hacerlo y del gran valor añadido que nos puede reportar.

1.- Monitorización

Lo primero y más importante para poder controlar tu reputación es monitorizar todo lo que se dice de tu empresa, producto, o marca. Existen muchas herramientas que te facilitan el poder crear alertas cuando ciertas palabras claves saltan, pero sin duda este trabajo requiere planificación, conocimiento, y tiempo.

2.- Evaluación

Cuando descubras una nueva opinión o una alerta de tu marca no se puede actuar sin pensar. Es conveniente tener un plan de actuación para casos criticos, y planificar acciones que fomenten las opiniones positivas. Cada opinión necesita una respuesta personalizada y que tenga como claro objetivo mejorar la imagen de la marca. Si la opinión es buena hay que agradecer el esfuerzo de quien la ha escrito, y en el caso de que la opinión sea negativa hay que estudiar el caso antes de contestar.

Cuando se recibe una opinión mala, hay que pensar en varios factores:

  • Tiene el cliente razón?
  • Que sucedió exactamente?
  • Es una opinión real o falsa?
  • Se resolvió el problema?
  • Podemos aprender de lo sucedido?
  • Se puede recuperar al cliente?

3.- Contestación

Después de valorar todos los factores tenemos que intentar que esa opinión muestre claramente que todas las empresas, negocios, o marcas comenten errores, tienen imprevistos, y no siempre van a salir las cosas bien, pero que cuando eso ocurre, no se ocultan, se sabe dar la cara, reconocer los errores, se han puesto mecanismos para mejorar, y que en el fondo, agradecemos que hayan puesto esa opinión, ya que así, realmente, aprendemos que se pueden hacer las cosas mejor.

Esta actitud finalmente se convierte en que el resto de usuarios perciben que realmente las opiniones son veraces y que aunque haya algún caso donde se ha cometido un error, o no han salido las cosas bien, por lo que es importantisimo es conseguir que hayan muchas más opiniones positivas que negativas. El resultado de la monitorización, de la planificación, y evaluación, y de ser activo ante todas las opiniones, será un total control de nuestra reputación online.